Pelanggan B2B Memiliki Harapan Tinggi: Bagaimana Anda Dapat Memenuhinya?

Ada perbedaan besar antara pelanggan B2B (business-to-business) dan B2C (business-to-consumer). Dalam posting blog ini, kami mengeksplorasi apa yang sebenarnya diharapkan pelanggan B2B dari mereka yang berbisnis dengan mereka.

B2B vs B2C

Hubungan pelanggan B2B bervariasi dari hubungan B2C dalam beberapa cara utama. Perusahaan B2C sering lebih fokus untuk mendapatkan pelanggan baru daripada pelanggan mereka saat ini. Sementara di masa lalu konsumen menerima ini, mereka menjadi semakin kritis dari waktu ke waktu.

Konsumen B2B selalu mengharapkan lebih. Dalam banyak kasus, produk atau layanan yang dipilih oleh konsumen jenis ini terkait dengan kinerja, pekerjaan, atau karier mereka. Taruhannya tinggi. Pilihan yang tepat dapat mengarah pada pembedaan dan promosi. Pilihan yang salah dapat menyebabkan konsekuensi.

Masalah Layanan

Pada akhirnya, memahami apa yang diharapkan pelanggan Anda dari perusahaan B2B Anda sangat penting. Ini akan membantu Anda menciptakan bisnis yang benar-benar menguntungkan. Ini adalah kunci untuk tidak hanya memiliki produk atau layanan yang luar biasa tetapi juga layanan pelanggan yang luar biasa.

Semua orang tahu ini, namun banyak perusahaan masih memperlakukan layanan seperti ketidaknyamanan yang terbaik. Namun, itu sebenarnya dapat berdampak besar pada retensi pelanggan. Faktanya, menurut penelitian dari Salesforce, 80% konsumen mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanannya.

Jadi, bagaimana Anda bisa memenuhi harapan pelanggan B2B Anda?

Berikut beberapa pendekatan yang bisa Anda lakukan.

Konsistensi Adalah Kunci

Semua hubungan yang positif dan sehat memiliki beberapa kesamaan besar. Pada dasarnya, harus ada komunikasi yang solid dan kepercayaan yang tulus. Bisnis ingin tim layanan pelanggan dapat dipercaya. Mereka menginginkan akses ke komunikator terampil yang dapat mereka andalkan untuk menjawab pertanyaan mereka. Jika mereka memiliki masalah, mereka perlu tahu bahwa Anda dapat menyelesaikannya.

Inilah sebabnya mengapa banyak perusahaan memilih untuk menggunakan perangkat lunak layanan dengan kemampuan manajemen SLA yang luas. Perangkat lunak semacam itu membantu memastikan bahwa tidak ada pelanggan yang diabaikan. Jika agen membuat kesalahan dengan tidak menanggapi pelanggan tepat waktu, mereka akan mendapatkan pemberitahuan SLA yang memberi tahu bahwa sudah waktunya untuk menindaklanjuti.

Hal ini membuat komunikasi dapat diandalkan dan tepat waktu. Itu juga menjaga hal-hal tetap konsisten. Daripada diseret ke agen acak yang mungkin tidak tahu kebutuhan spesifik mereka, pelanggan bekerja dengan agen yang sama. Mereka juga mendapatkan tanggapan cepat dari mereka. Hal ini membuat pelanggan B2B merasa bisnis mereka dihargai.

Luangkan Waktu Untuk Memberikan Jawaban yang Benar

profesional B2B

Profesional B2B sibuk. Mereka memiliki karyawan dan proyek untuk dikelola dan masalah untuk dipecahkan. Mereka membutuhkan tingkat keterlibatan yang berbeda dari pelanggan B2C. Meskipun memberikan jawaban setengah-setengah yang tidak efektif dengan cepat adalah hal biasa di B2C, hal ini sangat tidak populer di kalangan konsumen.

Menurut Dimensional Research, 72% pelanggan menganggap harus menjelaskan masalah yang sama kepada banyak orang sebagai pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

Profesional kemungkinan besar tidak akan menghubungi Anda sama sekali kecuali jika mereka memiliki masalah nyata. Jika Anda membuang-buang waktu mereka atau gagal memberikan dukungan yang tulus, Anda kemungkinan besar akan kehilangan bisnis mereka. Mereka mungkin hampir tidak punya waktu untuk menghubungi Anda sama sekali. Jadi, mereka pasti tidak ingin menghubungi Anda berkali-kali tentang masalah yang sama.

Penting agar agen tidak tertekuk di bawah tekanan. Meskipun membutuhkan waktu sedikit lebih lama, investasikan waktu untuk memastikan tercapainya solusi yang memuaskan. Ini akan berguna bagi pelanggan B2B. Juga, itu akan membuktikan bahwa Anda menghargai waktu dan bisnis mereka.

Jadikan Informasi Dapat Diakses Tanpa Percakapan

Penting untuk menawarkan dukungan pelanggan yang komprehensif. Namun, bagi sebagian besar perusahaan, menawarkan layanan pelanggan 24/7 tidak realistis. Banyak pelanggan B2B mungkin mengharapkan ini. Namun, bagi sebagian besar bisnis, ini bukan penggunaan waktu, uang, orang, dan sumber daya mereka secara cerdas.

Memiliki agen manusia yang tersedia yang dapat membantu pelanggan selama jam kerja masih berharga. Namun, menambahkan solusi swalayan yang kuat ke dalam campuran dapat terbukti sangat berguna. Ini dapat mencakup hal-hal seperti tutorial dalam format tertulis dan video. Buat konten yang bermanfaat sehingga jika pelanggan Anda ingin memecahkan masalah sederhana, mereka dapat melakukannya sendiri kapan saja.

Inilah sebabnya mengapa 86% perusahaan B2B memelihara blog. Blog adalah cara yang bagus untuk memberikan informasi dan jawaban yang lebih mendalam kepada konsumen. Anda juga dapat membuat perpustakaan posting petunjuk untuk menjawab pertanyaan umum. Faktanya, lebih dari 3 juta posting blog dipublikasikan secara online setiap hari.

Digital Telah Mengubah Segalanya

Aksesibilitas teknologi telah secara drastis mengubah kehidupan kita sehari-hari. Juga, telah memainkan peran besar dalam bagaimana harapan konsumen telah berkembang. Orang-orang memiliki standar yang sama sekali baru untuk hal-hal seperti:

  • Kemudahan keterlibatan
  • Akses informasi
  • Lama waktu respons
  • Pengalaman yang mulus
  • Pengetahuan tentang sejarah interaksi

Studi yang dilakukan oleh Salesforce dan McKinsey menunjukkan seberapa banyak teknologi telah meningkatkan standar bagi pelanggan b2b dalam hal harapan layanan pelanggan mereka.

70% konsumen mengatakan bahwa teknologi telah memberdayakan mereka untuk dapat membawa bisnis mereka ke tempat lain jika satu bisnis gagal memenuhi harapan mereka. Selain itu, 75% konsumen mengharapkan pengalaman yang konsisten dari bisnis apa pun platformnya. Baik mereka berinteraksi dengan bisnis di seluler, digital, atau secara langsung, mereka mengharapkan pengalaman yang sama.

Harapan setinggi langit

Tentu saja, beberapa pelanggan akan selalu menyukai sentuhan pribadi. Mayoritas konsumen dan pembeli bisnis mengharapkan perusahaan untuk berinteraksi dengan mereka secara real-time.

harapan konsumen dan pembeli bisnis

Dari waktu ke waktu, pelanggan Anda mungkin masih memiliki masalah yang terlalu rumit untuk diselesaikan dengan posting blog atau tutorial YouTube. Namun, terlepas dari masalah mereka, teknologi telah memungkinkan pelanggan untuk menetapkan harapan mereka tinggi.

Dalam banyak kasus, menyediakan konsumen dengan alat swalayan sederhana ini dapat memberdayakan mereka untuk memecahkan masalah mereka sendiri. Banyak pelanggan B2B sekarang mengharapkan opsi ini juga. Ini menghemat waktu Anda dan mereka, yang merupakan kemenangan bagi semua orang yang terlibat.

Pastikan Pelanggan B2B Tahu Bahwa Anda Peduli

Ini adalah bagian besar dari layanan pelanggan. Ini juga merupakan etos yang harus diperluas ke banyak bidang bisnis Anda. Saat Anda bekerja dengan pelanggan, penting bagi mereka untuk memahami bahwa Anda menghargai waktu mereka. Mereka harus tahu bahwa Anda ingin membantu bisnis mereka berhasil. Mereka perlu tahu bahwa Anda peduli dengan harapan dan kebutuhan mereka. Interaksi layanan saja tidak akan melakukan ini untuk Anda.

Anda akan ingin mempekerjakan tim sukses pelanggan. Mereka akan melakukan percakapan check-in dengan pelanggan saat masalah tidak ditangani. Ini membantu menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Lihatlah posting blog kami “Seni Mencintai Pelanggan Anda” untuk informasi lebih lanjut tentang cara Anda dapat membangun hubungan integral ini.

Tatap Muka

Jabat tangan bisnis

Di dunia digital, mudah bagi orang-orang di seluruh dunia untuk bekerja sama selama bertahun-tahun dan tidak pernah benar-benar bertemu. Namun, interaksi secara langsung masih memegang kendali.

Jika seorang karyawan senior Anda kebetulan berada di kota, melakukan kunjungan kantor bisa menjadi sentuhan yang bagus. Meskipun hal ini mungkin tidak sesuai untuk setiap klien, hal ini dapat menunjukkan penghargaan dan mempererat hubungan dengan klien lama atau klien besar.

Pemikiran Akhir Tentang Harapan Pelanggan B2B

Harapan layanan pelanggan dari konsumen B2B sangat kuat dan penting untuk memahami mereka agar dapat melayani mereka secara efektif. Pastikan komunikasi Anda efektif dan konsisten.

Selain itu, pastikan untuk memberikan cara berbeda agar konsumen dapat berinteraksi dengan bisnis dan konten Anda untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Jika Anda melakukan hal-hal ini, Anda akan dapat memenuhi kebutuhan mereka. Anda akan jauh lebih mungkin untuk mempertahankan pelanggan setia yang sama selama bertahun-tahun.

Manakah dari hal-hal berikut yang menurut Anda paling penting dalam memenuhi harapan pelanggan B2B? Beri tahu kami di bawah iniā€¦