Setelah Semua Hype Chatbot, Apa Selanjutnya?

Dengan kemajuan teknologi datang buzz dan kegembiraan. Pada hari-hari awal penemuan baru menjadi arus utama, orang sering dengan bersemangat berspekulasi tentang semua yang dapat ditawarkannya. Chatbots tidak berbeda.

Namun, hari-hari menambahkannya ke sesuatu hanya karena itu adalah hal baru yang keren sudah berakhir. Mereka yang tahu menginginkan chatbot berbasis data yang benar-benar menambah nilai bagi bisnis mereka. Mereka menjadi perlengkapan sehari-hari saat kita memasuki revolusi industri keempat: yaitu Kecerdasan Buatan.

Namun, apakah mereka telah menyampaikan semua hype? Dan apa yang terjadi selanjutnya untuk hubungan chatbot manusia dan bisnis-chatbot? Mari kita lihat lebih dekat.

Awal Kehebohan Chatbot

Ketika sebuah teknologi baru, orang sering berspekulasi liar tentang semua cara yang akan mengubah masyarakat secara drastis. Dalam banyak kasus, banyak dari harapan ini tidak pernah benar-benar terpenuhi karena kendala kehidupan nyata. Gartner memperkirakan bahwa fase ekspektasi yang meningkat telah berakhir untuk chatbots dan kecerdasan buatan dan kami memasuki fase berikutnya dari siklus hype.

Dari fase siklus hype yang dikenal sebagai “Puncak Harapan yang Meningkat”, kita memasuki fase ketiga dari siklus tersebut, yang dikenal sebagai “Trough of Disillusionment.” Di sinilah kita menyadari bahwa harapan kita perlu ditempa dan disesuaikan dengan kenyataan.

Dalam kasus chatbots, hype yang tiba-tiba menarik. Hype biasanya terbangun dengan cepat di sekitar sesuatu yang baru. Ini adalah ledakan kesadaran yang tampaknya terjadi di sekitar hal baru dalam semalam. Chatbots, bagaimanapun, bukanlah hal baru seperti yang dipikirkan banyak orang.

A (Sangat) Sejarah Singkat Chatbots

Kami sebenarnya sudah tahu tentang teknologi ini selama beberapa dekade. Namun, butuh waktu yang sangat lama untuk membuat mereka cukup “pintar” untuk benar-benar berguna seperti yang diharapkan orang modern. Perjalanan chatbot kami dimulai pada tahun 1966 dengan penciptaan Eliza.

Selama usia MSN, mereka menjadi penting. Namun, chatbot ini secara teknis juga tidak “pintar”. Mereka masuk ke percakapan berdasarkan mengenali kata kunci dan memberikan jawaban standar sebagai tanggapan. Langkah besar telah dibuat sejak bot tahun 1990-an dan 2000-an seperti ALICE dan Watson IBM.

Dalam beberapa tahun terakhir, bot ini telah berubah menjadi asisten virtual yang semakin cerdas. Chatbots seperti Google Assistant dan Alexa umumnya berguna dan dapat diakses oleh konsumen.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang dasar-dasar chatbot dalam sekejap? Lihat video bermanfaat ini:

Tapi, Sudahkah Mereka Disampaikan?

Teknologi telah menyamakan kedudukan dalam banyak cara. Menjadi semakin mudah untuk mengembangkan chatbot dan Facebook bahkan membuka platform mereka untuk pengembang chatbot.

Meskipun ini terdengar menarik, dalam praktiknya, sebenarnya cukup mengecewakan. Sementara sebagian besar chatbot diprogram untuk merespons berdasarkan kata kunci, mereka sebenarnya tidak memahami apa pun yang dikatakan kepada mereka. Ini berarti bahwa pelanggan terkadang dapat berakhir di loop berbasis kata kunci yang tak terbatas dengan mereka di mana pertanyaan mereka sebenarnya tidak pernah ditangani.

Tingkat Kegagalan Tinggi

Juga, penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar bot Facebook tidak dapat menyelesaikan tugas-tugas sederhana. Bahkan, mereka memiliki tingkat kegagalan 70%. Kembali pada tahun 2017, blog Silicon Valley The Information melaporkan:

“Bot yang dibuat oleh pengembang luar memiliki masalah: teknologi untuk memahami permintaan manusia tidak cukup berkembang. Penggunaannya mengecewakan.”

Hal ini menyebabkan Facebook mempertimbangkan kembali seluruh strategi mereka.

Ini bukan masalah Facebook saja. Penelitian terbaru yang dilakukan oleh Drift dan SurveyMonkey menunjukkan bahwa konsumen masih lebih suka berbicara dengan orang daripada chatbots. Konsumen yang lebih tua sangat resisten terhadap mereka. Hanya 16% orang di atas 55 tahun yang mengatakan bahwa mereka telah menggunakan chatbot dalam satu tahun terakhir.

Apakah Era Chatbot Sudah Berakhir?

Jadi, apakah dunia pada umumnya siap untuk menyerah pada chatbot? Sama sekali tidak. Hanya karena desas-desus awal di sekitar mereka mungkin agak terlalu idealis, tidak berarti bot ini secara keseluruhan tidak berguna. Bahkan, dengan lebih banyak pekerjaan, suatu hari mereka mungkin memenuhi hype awal mereka.

Masalahnya adalah bahwa hal itu akan memakan waktu cukup lama untuk sampai ke sana. Namun, ini tidak berarti bahwa sementara bisnis tidak ada gunanya bagi mereka. Banyak yang bekerja untuk memasukkan bot ini ke dalam gudang senjata mereka dengan cara yang lebih masuk akal untuk kemampuan mereka saat ini.

Organisasi memperhitungkan nilai tambah data dalam proses ini. Data dapat membantu mereka memperkirakan dengan tepat seberapa membantu chatbots dalam hal tugas yang berbeda. Ini juga dapat membantu tim mengetahui apa yang akan ditawarkan chatbots dalam hal kemanjuran dan efisiensi biaya.

Akankah Chatbot Sesuai dengan Organisasi Anda?

Penting untuk dicatat bahwa tidak setiap organisasi perlu menggunakan chatbot. Anda dapat mengetahui apakah bisnis Anda akan mendapat manfaat dari chatbots dengan melakukan pemindaian chatbot.

Pertama, lihat waktu respons Anda. Cari tahu di mana Anda dapat meningkatkan dalam hal tanggapan pertama, waktu tunggu, dan perbaikan pertama kali. Juga, lihat momen puncak selama kegagalan tahun lalu. Pemindaian ini akan membantu Anda menentukan di mana chatbot akan sesuai dalam proses Anda.

Namun, ada banyak manfaat yang dapat ditawarkan bot ini kepada organisasi Anda. Anda mungkin menemukan mereka sangat cocok.

chatbot

Bagaimana Chatbots Bisa Menjadi Lebih Cerdas

Jadi, orang menginginkan chatbot yang “lebih pintar” yang lebih mampu melakukan percakapan nyata. Bagaimana ini bisa terjadi? Jawabannya adalah peningkatan Kecerdasan Buatan dan Pemrosesan Bahasa Alami.

Melalui teknologi ini, bot tampaknya “mempelajari” bahasa pelanggan berdasarkan percakapan sebelumnya dan masukan dari orang-orang. Bot juga akan belajar mengukur niat pelanggan dengan lebih baik dan data mana yang disertakan dalam pesan mereka. Berdasarkan ini, bot akan mengajukan lebih banyak pertanyaan atau melibatkan karyawan manusia.

Chatbots Dan Layanan Pelanggan

Selama bertahun-tahun telah ada banyak hype tentang otomatisasi dan AI menggantikan pekerja manusia di semua jenis industri. Dalam hal layanan pelanggan setidaknya, tidak mungkin orang dapat sepenuhnya digantikan oleh otomatisasi. Kuncinya adalah memadukan manusia dan teknologi dengan cara yang cerdas.

Ingat, tujuan menambahkan chatbots adalah untuk mempermudah staf dan konsumen Anda. Saat ini, data dari New Voice Media menunjukkan bahwa hampir setengah dari orang merasa bahwa chatbots tidak lebih dari penghalang jalan yang menghalangi mereka untuk mencoba memecahkan masalah sebelum mereka dapat berbicara dengan orang sungguhan. Selain itu, 75% lebih suka melewatkan menggunakannya sama sekali.

Inilah sebabnya mengapa Anda membutuhkan chatbot yang terhubung secara mulus dengan pelanggan Anda dan juga dapat menyampaikan pertanyaan mereka jika itu akan menguntungkan percakapan.

Bagaimana Chatbots Menguntungkan Karyawan

Kita semua tahu klise dukungan teknis yang terkenal dari karyawan di bidang ini yang duduk di telepon memberi tahu orang-orang untuk “mematikan dan menghidupkan kembali komputer mereka” sepanjang hari.

Meskipun ini sebagian besar dilebih-lebihkan, chatbots menguntungkan karyawan dengan menghentikan pekerjaan ini. Mereka dapat mengambil masalah sederhana dan berulang-ulang seperti itu dari tangan mereka.

Ketika chatbots digunakan dengan benar, mereka memungkinkan Anda untuk menggunakan orang-orang Anda dengan lebih baik. Mereka dapat fokus pada pekerjaan yang lebih baik, lebih menantang, atau lebih penting dari waktu ke waktu.

Ini sering meningkatkan kepuasan dan moral karyawan, yang dapat meningkatkan produktivitas mereka secara keseluruhan. Sebuah studi yang dilakukan oleh University of Warwick menunjukkan bahwa karyawan yang lebih bahagia sekitar 12% lebih produktif.

Menjelajahi ROI

Ada alasan mengapa banyak organisasi menggunakan chatbot untuk efisiensi. Bahkan jika konsumen tidak langsung mencintai mereka, mereka menyelesaikan pekerjaan dengan baik. Faktanya, mereka dapat mengambil 20% hingga 40% dari total volume, sambil menghemat uang Anda. Misalnya, setelah menggunakan chatbot, HEMA melihat pengurangan biaya sebesar 17%.

Pada akhirnya, bisnis telah menjadi sangat hangat untuk chatbots selama beberapa tahun terakhir. Meskipun banyak pelanggan tidak menyukai chatbot seperti sebelumnya, kemajuan teknologi kemungkinan akan menghilangkan masalah ini.

Orang-orang juga akan terbiasa dengannya karena bisnis semakin sering menggunakannya. Kemungkinan bot tidak hanya akan menjadi lebih umum, tetapi lebih efektif seiring berjalannya waktu. Juga, dalam banyak kasus, orang sudah berinteraksi dengan chatbot tanpa menyadarinya.

Pikiran Akhir

Saat Anda mulai menggunakan chatbot, penting bagi Anda untuk memusatkan pengalaman pelanggan. Tidak mungkin mereka akan pernah menggantikan agen manusia sepenuhnya, dan pengalaman layanan pelanggan akan menjadi 100% otomatis. Kuncinya adalah memadukan orang dan teknologi dengan cara yang menguntungkan pelanggan, karyawan, dan seluruh organisasi Anda.

Apa pendapat Anda tentang chatbots? Apakah Anda mencintai mereka atau membenci mereka? Beri tahu kami di bawah ini…